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Hr培训班,平衡计分卡到底平衡什么?案例教你如何使用它

来源:考试技巧 2020年6月30日 字号
摘要:被誉为近75年来世界上最重要的管理工具和方法的平衡记分卡,从事人力资源的小伙伴们都不陌生吧?平衡计分卡出现在一级人力资源管理师的第四章,这个知识点被单独作为一个章节来讲解,可见它的重要性,那么平衡记分卡到底应该怎么用呢?

被誉为近75年来世界上最重要的管理工具和方法的平衡记分卡,从事人力资源的小伙伴们都不陌生吧?平衡计分卡出现在一级人力资源管理师的第四章,这个知识点被单独作为一个章节来讲解,可见它的重要性,那么平衡记分卡到底应该怎么用呢?本文以某酒店为案例,通过平衡计分卡建立绩效考核指标体系,说明企业管理中运用平衡计分卡和关键成功因素法的一般方法,让大家根据实际操作来巩固知识点,在案例中加深印象,拒绝死记硬背。

背景:随着市场竞争的日益激烈,某酒店客户收入减少、餐饮和康乐项目的收入入不敷出,员工对酒店的绩效考核体系不满。该酒店成立了10年,酒店目前考核指标基于预算,以财务指标为唯一考核依据,采用相互打分的方式,绩效考核仅仅实现了考核功能。员工并不清楚自己的工作对酒店的贡献,公司对员工所关注的高绩效回报没有客观的评价标准,绩效考核流于形式。因此,酒店对发展战略进行梳理,并根据平衡计分卡的四个维度,总结了成功关键要素,提取了绩效指标,形成了下一年度酒店的关键绩效指标。

第一步:对酒店经营环境进行SWOT分析   (一级人力资源教材P31-34页)

根据以上战略模型得出该酒店的SWOT分析


优势:
基础设施完备满足客户不同的需求
管理层执行力较强
多年的酒店管理经验

劣势:
员工流动性大
激励机制简单
营销手段单一
收入构成不合理,主要依赖客户收入

机会:
城市每年增加中高端游客
城市旅游收入每年大幅度增加
酒店人才丰富,有利于引进高素质人才

威胁:
竞争对手数量逐渐增加
客户对服务质量要求越来越高
新业务增长点市场压力逐渐增大

第二步:平衡计分卡成功关键要素的选择  (一级人力资源教材P383-387页)

平衡计分卡的特点:内外平衡、成果和动因平衡、定量和定性平衡、短期和长期目标平衡。

财务层面

客户层面

内部流程层面

学习与成长层面

营业收入
客户创造价值
康体项目转型
优化成本
提高资产使用效率

提高服务质量
客户满意度
增加服务便利性
营销能力
潜在客户转换
品牌

工作标准化
服务专业化
定价机制
大客户定制服务
客户档案管理
产品创新
监管

核心员工保留
关键人才引进
网络预定
培训
文化建设

1、财务层面:利润的增长主要在于收入的增加和成本控制。客户创造价值的增加、康体项目的转型都会带来新的收入,对酒店资产的使用效率也是关键;

2、客户层面:通过客户的视野来看酒店,从质量、服务、成本等几个方面关注客户需求,酒店品牌建设也有利于引入新客户;

3、内部流程层面:对客户满意度影响最大的流程在于工作标准化、服务专业化。根据竞争对手的经验,灵活的定价机制和大客户定制服务也可以提高酒店产品的竞争力;

4、学习与成长层面:酒店运营人才是关键,即要留住核心人才,也要加强关键人才的引进,同时注重通过培训不断提高现有员工素质。信息化建设方面,重点在于网络预订系统。

第三步:制作酒店的战略地图   (一级人力资源教材P394页)

第四步:提炼出关键指标

层面

关键成功要素

关键绩效指标

财务层面

增加营业收入
提高客户价值
餐饮康乐项目转型
优化成本结构
提高资产利用率

提高酒店净资产收益率达到XX%
提高单位客户购买力
餐饮康体销售计划达成率
经营成本的控制节省率达到XX%
资产利用率达到XX%

客户层面

提高服务质量
提高服务便利性
提高客户满意度
提高营销能力
潜在客户转换能力
提高酒店品牌形象

引用服务质量调查问卷
提高服务效率,完善各部门工作量化指标
顾客投诉率下降XX%
营销渠道多样化,做直销和会员体系
建立潜在客户数据库,策划有针对性的营销活动
强化品牌认知度,保持品牌忠诚度

内部流程层面

提供标准化流程
提供专业化服务
灵活的定价机制
大客户服务定制化
完善客户档案系统

酒店产品创新
控制监管程序

完善各部门、各岗位工作标准化流程
建立专业化服务标准
采用报考定价机制,将房价与折扣率相结合
开发可定制的产品和服务,推行“客户自助”服务
收集建立客户个性化消费档案系统,进行客户资料分析,建立科学的客户信息制度
提升客户体验与价值
提高健康和安全系数,卫生清洁达标率为100%,各系统设施设备维修及时率达100%

第五步:确定酒店考核关键绩效指标及权重

酒店级平衡计分卡指标按照重要性和可控性原则由高级管理人员打分并排序,然后将排名在前七名的指标作为公司级绩效考核指标并赋予相应的权重。在权重设计时,重要的指标权重越大,单个指标权重最低不低于5%,权重总和为100%。酒店下一年度考核的关键绩效指标为:

(1)餐饮康乐销售计划完成100%,权重30%;

(2)提高酒店净资产收益率达到1.8%,权重25%;

(3)引用服务质量测评问卷,权重15%;

(4)引进高级人才4名,权重10%;

(5)核心员工流失率控制在10%以内,权重10%;

(6)直销和会员体系营业收入分别达到总收入的10%和15%,权重5%;

(7)酒店员工培训时长达到人均20日,培训一次通过率90%,权重5%。

第六步:确定部门和员工指标

在酒店级绩效指标确定之后,要进一步将酒店级关键绩效指标层层分解到各个部门,形成部门级的绩效指标,并确定各个部门的关键绩效指标。各部门按照同样的方法分解到岗位。高管层的绩效指标就是酒店级指标。部门主管的绩效指标就是部门级指标。各岗位员工的绩效指标除了按照该岗位职责确定的指标之外,还要承担一部分酒店级指标和部门级指标。

以上就是利用平衡计分卡制定并提取关键绩效指标的全过程,你学会了吗?里面涉及到的考点有平衡计分卡的设计与应用、平衡计分卡的内容、设计流程、关键绩效指标的提取流程、平衡计分卡的数据处理,你都记住了吗?

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