第十章 通信服务营销

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大纲要求：1、通信服务的特点，P164

2、通信服务的特殊性给通信服务营销工作带来的挑战，P165

3、通信服务市场细分、目标选择和市场定位，P166

4、通信服务营销组合的特殊性，通信服务质量的特点，P169

5、服务质量的评价P184

6、服务质量差距模型P186

重点：1、服务与通信服务的含义，P164

2、通信服务的特点P164

3、市场细分的概念，通信市场细分的依据;P166

4、7p服务营销组合的含义，服务营销三角形;P169

5、通信服务产品的整体概念P170

6、品牌的含义，品牌与商标的关系，品牌的评价;P171

7、通信服务渠道的含义、功能和分类，P172

8、 通信服务质量的含义和特点，服务质量评价的5个标准P183

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