1、质量感知差距

企业不能准确地感知顾客的服务期望

2、质量标准差距

服务提供者制定的服务标准与管理者所认知的顾客期望不一致导致的差距

3、服务传递差距

服务生产与传递过程未按企业所设定的标准进行而产生的差距

4、市场沟通差距

企业市场宣传中所承诺的服务与企业实际提供的服务不同

5、感知服务差距(核心)

顾客期望服务和顾客感知或实际体验的服务不一致。【前四与企业有关】注意：“感知服务差距”是服务质量差距模型的核心。

2、消除供给方差距

（1）改变当前渠道成员的角色

（2）利用新的分销技术降低成本

（3）引进新的分销专家，改进渠道运营

3、改变渠道环境和管理限制所产生的渠道差距

二、渠道覆盖率评估(口诀：市场覆盖面/率)

1、市场覆盖面：

绝对指标

市场覆盖面＝分销网络终端销售区域面积总和－相互重叠销售区域面积总和

面积越大，渠道覆盖率越高，顾客购买商品的便利性越强

2、市场覆盖率：

相对指标

市场覆盖率＝渠道市场覆盖面积/市场总面积

覆盖率越高，网络遍及的市场越广，空白点越少

三、渠道财务绩效评估（核心）(口诀：费用+市场占有+盈利)

1、分销渠道费用指标

（1）分销渠道费用额：判断分销渠道财务绩效的基础

（2）分销渠道费用率：分销渠道费用额/渠道商品销售额

（3）分销渠道费用率升降率＝本期分销渠道费用率－上期分销渠道费用率

2、渠道市场占有率指标

（1）市场占有率【补考已考】

①按总体市场测算 = 一家企业的销量 / 全行业销量，反映企业在该行业中的地位

②按目标市场测算 = 一家企业的销量/目标市场销量 即它所服务的市场中所占的比例

③按三大竞争者测算 = 一家企业的销量/最大三个竞争者的销量=A/(B+C+D)×100%；例如：一家企业的市场占有率是30%，而它的三个最大竞争者的市场占有率分别为20%、10%、10%，则该企业的相对市场占有率是30%÷40%×100%＝75%。

④按最大竞争者测算 = 一家企业的销量/最大竞争者的销量，高于1，表明该企业是市场的领袖

（2）渠道市场占有率＝某渠道分销商商品销售额/该商品同期销售总额

3、渠道盈利能力指标

（1）渠道销售增长率（2）渠道销售利润率（3）渠道费用利润率（4）资产利润率