学霸君根据历年银行从业考试真题整理出真题考点,让广大银行从业考生能更清楚真题考点分布。同学们可根据真题考点针对性进行复习备考,为2023年银行从业考试做好充足准备。
【真题考点】客户满意度的衡量
客户满意度=客户体验(获得的服务水平)-客户预期
(2)客户满意度的重要性
①客户满意度提高5%,企业利润加倍;
②一个非常满意的客户购买意愿是满意客户的6倍;
③2/3的客户离开商家是因为得到的关怀不够;
④93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富有竞争力的最重要因素;
⑤据统计,最具客户满意度的公司增长的市值是客户满意度最低公司市值的2倍多;
⑥客户会把对产品和服务的不满告诉8~10个人;
⑦获取新客户的费用比留住老家户的费用高出5位。
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