1、药师接待患者投诉时，动作表情占
A. 7%
B. 18%
C. 38%
D. 45%
E. 55%
参考答案：E
参考解析：本题考查对患者投诉处理的掌握。接待患者投诉时，接待者的举止行为至关重要，心理学家总结出这样一条公式：情感表达=55%动作表情+38%语调
+7%语言。接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重，第二是微笑。
2、接待患者投诉时，接待者的举止行为要点是
A. 一是尊重、二是微笑
B. 一是表情、二是语言
C. 一是诚信、二是尊重
D. 一是热情、二是微笑
E. 一是耐心、二是诚信
参考答案：A
参考解析：本题考查对患者投诉处理的掌握。接待患者投诉时，接待者的举止行为至关重要，心理学家总结出这样一条公式：情感表达=55%动作表情+38%语调
+7%语言。接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重，第二是微笑。
3、【多项选择题】药学服务中沟通的技巧包括
A. 认真聆听
B. 注意语言表达
C. 尽量使用专业术语
D. 注意掌握时间
E. 关注特殊用药人群
参考答案：AB
参考解析：本题考查药学服务中沟通的技巧内容。药学服务中沟通的技巧包括认真聆听、注意语言表达、注意掌握时间、关注特殊用药人群。
4、【多项选择题】患者投诉的类型有
A. 服务态度和质量
B. 药品数量
C. 药品质量
D. 退药
E. 价格异议
参考答案：ABC
参考解析：本题考查患者投诉的类型内容。患者投诉的类型包括服务态度和质量、药品数量、药品质量、退药、价格异议。
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