233网校 中级经济师

经济师考试中级邮电学习笔记-通信服务营销

来源:233网校 2007-12-29 10:14:00 字号
四、 服务人员与顾客
(一) 企业   服务人员   顾客   利润链
(二) 提升服务人员杠杆因素
(三) 管理与控制顾客
五、 服务的有形展示
(一) 服务有形展示的构成要素:外部设施,内部设施,其他
(二) 服务场景的类型:自我服务场景、远端服务场景、交往性服务场景;
(三) 服务场景的作用
六、 服务过程
服务蓝图:
第三节 服务质量管理
一、 服务质量的含义
二、 服务质量的评价
1. 可感知性
2. 可靠性
3. 反应性
4. 保证性
5. 移情性
三、 服务质量差距管理
差距模型的核心是顾客差距,即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
根本原因:
1. 不了解顾客的期望;
2. 未选择正确的服务设计和标准;
3. 未按服务标准提供服务;
4. 未能履行服务承诺。
第八章 电信生产组织与管理
第一节 电信业务量管理
一、 电信业务量的表示与计算
二、 电信业务量的不均匀性
(一) 月不均匀性
月不均匀系数HYi=i月业务量/月平均业务量
月不均匀系数HYM=繁忙月业务量/月平均业务量
(二) 日不均匀性
日不均匀系数HRi=i日业务量/日平均业务量
日不均匀系数HRM=繁忙日业务量/日平均业务量
(三) 昼夜每小时的不均匀性
小时集中系数KSi=i小时业务量/全日业务量
繁忙小时集中系数HRM=繁忙小时业务量/全日业务量
(四) 最繁忙小时业务量
CSM=C*HYM*HRM*KSM/365
案例分析:
第二节 电信网规划
一、 电信网规划概述
(一) 电信网规划的定义
(二) 电信网规划的总体原则
(三) 电信网规划的任务和步骤
1. 对电信网的现状进行调查研究
2. 确定规划目标
3. 对电信网的用户、技术等发展动态,趋势和前景进行科学的预测
4. 对电信网发展的规划
5. 对规划进行技术经济分析
(四) 电信网规划的内容
1. 预测
2. 网络优化
3. 经济分析:计算投资、投资回收期、内部收益率等,现金流量分析、盈亏平衡分析。

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