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药师应对“患者投诉”,下列说法不正确的是

来源:233网校 2021-04-06 08:44:53 字号

药师应对“患者投诉”,下列说法不正确的是

A、保存有形证据

B、当事人需要亲自接待

C、尽快将投诉人带离现场

D、接待者应举止大方,行为端庄

E、接待患者地点宜在办公室、会议室等场

参考答案:【答案】 B
参考解析:ACDE说法正确,B项错误,无论是即时或事后患者的投诉,均不宜由当事人来接待患者。 患者投诉的处理:一般的原则是如果投诉即时发生(即刚刚接受服务后便发生投诉则),要尽快将患者带离现场,以减缓、转移患者的情绪和注意力,不使事件造成对其他服务对象的影响。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所,以有利于谈话和沟通。二是选择合适的人员,无论是即时或事后患者的投诉,均不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉,可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重,则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示:注意接待投诉的人必须有亲和力,要善于沟通,要有一定的经验。三是接待时的举止行为至关重要,要点是尊重和微笑,以拉近人与人间的距离,消除隔阂,化解投诉者的怨气。尊重和微笑可以使投诉过程从抱怨、谈判变为倾诉和协商,特别有利于投诉问题的解决。四在工作中应当注意保存有形的证据,如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息,以应对患者的投诉。
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