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原创银行从业中级《个人理财》课程重点笔记:理财规划与客户关系管理

2023-04-27 08:30:25

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摘要: 本文关于各阶段消费观念的特征以及忠诚度是比较容易混淆的知识点,需理解性记忆。
知识点一、客户关系管理概论

1、客户关系管理思想和方法的诞生、发展的三因素

(1)社会企业经营理念的变化:产值中心论、销售中心论、 利润中心论、客户中心论;

(2)客户消费观念的改变;

(3)信息技术的推动。

2、现代银行经营的重点:客户关系管理

客户消费观念的变化
阶段消费特征价值标准
第一阶段:理性消费追求价廉物美、经久耐用好与坏
第二阶段:感性消费注重品牌、式样、便利等喜欢与不喜欢
第三阶段:感情消费追求过程及情感的满足感满意与不满意
知识点二、银行客户关系管理的基本内容

1、明确客户策略(基础和首要环节);

发现客户(CRM前提与基础) →细分客户→客户定位→客户需求分析

2、制定产品与服务策略(有效满足客户需求的中心环节);

3、制定和实施营销策略;

4、加强客户关系的维护与管理。

知识点三、银行客户关系管理系统

1、操作型CRM 系统:日常工作客户资源共享;

2、分析型CRM 系统:客户和交易数据积累和分析;

3、协作型CRM 系统:市场 、营销和服务客户结合起来。

知识点四、客户关系管理与理财师工作实践

1、忠诚客户的三个特点 :非常满意、重复购买、介绍别人。

2、客户满意度衡量:满意度=客户体验(获得的服务水平)-客户预期。

3、满意是忠诚的前提和基础;非常满意的客户,有可能成为忠诚客户。满意的客户成为忠诚客户的条件:满意度提高、持续满意或非常满意,客户由感性的满意到理性的信任。

知识点五、有效客户关系管理的策略与措施

1、市场细分与客户定位;

2、提供有价值的优异客户服务;

3、加强客户关系或感情维系:客户是唯一的利润中心、帕累托20:80法则等。

4、提高客户替换壁垒;

5、做好客户投诉处理工作。

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