1、客户关系管理理念产生的社会原因
(1)社会企业经营理念的变化
①产值中心论
②销售中心论
③利润中心论
④客户中心论
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(2)客户消费观念的改变
(3)信息技术的推动
2、客户关系管理在中国的实践
(1)跟风阶段(2001—2004年),也可以称为CRM1.0时代
(2)摸索阶段(2004—2007年),也可以称为CRM2.0时代
(3)回归创新阶段(2007年至今),也可以称为CRM3.0时代
3、银行客户关系管理的基本内容
(1)明确客户策略:发现客户、细分客户、客户定位、客户需求分析。
(2)制定产品与服务策略
(3)制定和实施营销策略
①制定客户关系营销的总体规划
②制定营销渠道规划
③建立分层次营销体系
④组织实施客户关系营销
⑤总结评价客户关系营销工作
(4)加强客户关系的维护与管理
4、银行客户关系管理系统
(1)操作型CRM系统
(2)分析型CRM系统
(3)协作型CRM系统
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